Qu'est ce que la Balanced Scorecard (BSC)?

La Balanced Scorecard (BSC) est un principe de définition des tableaux de bord qui a révolutionné la façon dont les organisations mesurent leur performance et alignent leurs activités sur leur vision et leur stratégie. En français elle est pafois appellée Tableau de bord prospectif. Comme son nom anglais l'indique, l'approche de la BSC vise à "équilibrer" les indicateurs de performance en examinant la performance de l'entreprise sous quatre perspectives différentes : financière, client, processus internes, et apprentissage et croissance.

1. Historique et contexte

Créée dans les années 1990 par les professeurs Robert Kaplan et David Norton, la Balanced Scorecard a été conçue comme une réponse aux limites des approches traditionnelles de mesure de la performance, qui se concentraient presque exclusivement sur les indicateurs financiers. Ces approches, bien qu'importantes pour évaluer la rentabilité et la stabilité financière, ont souvent ignoré d'autres aspects essentiels de la performance des entreprises tels que la satisfaction des clients, l'efficacité des processus internes et la capacité à innover et à s'adapter au changement.

En fournissant un cadre pour mesurer ces aspects autrement négligés de la performance, la BSC a apporté un nouvel équilibre à la mesure de la performance, permettant aux entreprises de mieux aligner leurs activités sur leur stratégie globale et d'atteindre une performance durable sur le long terme.

2. Principe clé de la Balanced Scorecard : L'équilibre

Le principe central de la Balanced Scorecard est l'équilibre. En d'autres termes, elle encourage les organisations à ne pas se concentrer uniquement sur une seule mesure de la performance, mais à équilibrer une gamme de différentes mesures qui reflètent toutes les dimensions importantes de la performance. Ce principe d'équilibre se manifeste à travers les quatre perspectives de la BSC, qui ensemble fournissent une vue complète et équilibrée de la performance de l'entreprise.

3. Popularité de la Balanced Scorecard

Depuis sa création, la Balanced Scorecard  a été largement adoptée par les organisations de tous types et de toutes tailles. Selon une étude de Bain & Company citée par Forbes en 2014, environ la moitié des entreprises dans le monde utilisent la BSC ou une approche similaire pour mesurer leur performance et aligner leurs objectifs stratégiques. Dans l'étude "Management Tools & Trends" de Bain & Company (2015), la BSC figurait parmi les 25 outils de gestion les plus utilisés dans le monde.

4. Structure de la Balanced Scorecard

La Balanced Scorecard est composée de quatre perspectives : financière, client, processus internes, et apprentissage et croissance.

1. Perspective Financière : Les objectifs de cette perspective sont souvent liés aux résultats financiers tels que la rentabilité, les revenus, et le retour sur investissement. Comment l'entreprise est-elle perçue par ses actionnaires et quels sont ses résultats financiers ?
   • Exemples de KPI : revenus, marge brute, retour sur investissement (ROI), coût d'acquisition de clients.
2. Perspective Client : Cette perspective se concentre sur la façon dont l'organisation est perçue par ses clients, avec des indicateurs tels que le taux de satisfaction client et le taux de fidélisation des clients. Comment l'entreprise est-elle perçue par ses clients et quels sont ses objectifs en termes de satisfaction client ?
   • Exemples de KPI : taux de satisfaction client, taux de fidélisation des clients, taux de conversion des prospects en clients.
3. Perspective des Processus Internes : Les objectifs de cette perspective concernent l'efficacité et l'efficience des processus internes de l'organisation, comme le temps de cycle de production et le taux de défauts. Quels processus internes doivent être améliorés pour atteindre les objectifs de l'entreprise ?
   • Exemples de KPI : durée du cycle de production, pourcentage de produits défectueux, temps de réponse aux demandes de service client.
4. Perspective de l'Apprentissage et de l'Innovation : Cette perspective se concentre sur la capacité de l'organisation à innover et à apprendre, avec des indicateurs tels que les dépenses de formation par employé et le nombre de nouveaux produits lancés. Comment l'entreprise peut-elle améliorer, innover et créer de la valeur à l'avenir ?
   • Exemples de KPI : dépenses de formation par employé, pourcentage d'employés qui suivent une formation chaque année, nombre de nouveaux produits ou services lancés chaque année.

Pour plus d'informations sur le choix des KPIs vous pouvez consultez nos points de vue sur la méthode SMART sur  Combien de KPI nous faut-il ? ou encore sur les indicateurs avancés et retardés. 

5. Avantages et limites de la Balanced Scorecard

Les avantages de la Balanced Scorecard sont nombreux :

1. Vision globale de la performance de l'entreprise : La BSC permet aux entreprises de suivre une gamme variée d'indicateurs de performance, et pas seulement les mesures financières. Cela donne une image plus complète de la santé et de la performance de l'entreprise.

2. Alignement stratégique : La BSC aide à aligner les objectifs et les initiatives de l'entreprise avec sa vision et sa stratégie globales.

3. Communication et compréhension : La BSC facilite la communication et la compréhension de la stratégie de l'entreprise par l'ensemble du personnel.
   
   
   

Risques ou limites de la Balanced Scorecard :

1. Complexité : La mise en place et la gestion d'une BSC peut être complexe et nécessiter beaucoup de temps et de ressources. Cela peut être particulièrement difficile pour les petites entreprises.

2. Choix des indicateurs : Le choix des bons indicateurs de performance peut être un défi. Des indicateurs mal choisis peuvent donner une image déformée de la performance de l'entreprise.

3. Surpondération des mesures quantitatives : Bien que la BSC encourage l'utilisation d'une variété d'indicateurs de performance, elle peut toujours favoriser les mesures quantitatives au détriment des qualitatives.

6. La Balanced Scorecard et les autres méthodes de pilotage

La Balanced Scorecard complète bien d'autres approches de gestion comme le Management par Objectifs (MPO), les Objectives and Key Results (OKR), et la méthode SMART. Par exemple, les objectifs fixés dans le cadre de la BSC peuvent être définis de manière SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents et Temporellement définis) pour assurer leur clarté et leur réalisabilité. De même, la BSC et le MPO partagent un accent commun sur l'alignement des objectifs individuels et organisationnels.

7. Conclusion

La Balanced Scorecard est un outil puissant pour équilibrer les indicateurs de performance et aligner les activités de l'organisation sur sa vision et sa stratégie. Bien qu'elle ait ses limites, son adoption généralisée et sa capacité à compléter d'autres approches de gestion attestent de sa valeur en tant que cadre de mesure de la performance.